بدأ عام 1960 حيث بدأت المنظمات في تبني مفهوم جديد يعرف بالمفهوم التسويقي وتركزت فلسفة هذا المفهوم على أن المنظمة يجب أن تركز جهودها ناحية إشباع حاجات المستهلك ورغباته .
ويطبق هذا المفهوم على العاملين في كافة الوظائف مثل وظائف الإنتاج والتوظيف والمحاسبة والتمويل وكافة الوظائف الأخرى في المنظمة وعلى الرغم من أن وظيفتي الإنتاج والبيع تمثلان وظيفتان هامتان إلا أن المنظمة تكون موجهة لإشباع احتياجات ورغبات المستهلك .
إن التسويق كفلسفة تعتنقها المنظمة يركز على المفهوم التسويقي ويتكون هذا المفهوم من ثلاثة مبادىء أساسية مترابطة فيما بينها وهي :-
إن الهدف الأساسي للمنظمة هو إشباع احتياجات المستهلك .
إن اشباع احتياجات المستهلك يتطلب تكامل الجهود والتنسيق بين الأنشطة المختلفة داخل المنظمة .
إن المنظمة يجب أن تركز جهودها على تحقيق الأرباح في الأجل الطويل .
والواقع أن تحقيق رضا المستهلك يعد مطلبا ضروريا لأي منظمة إلا أنه غير كاف في ظل البيئة التنافسية الحالية . فالعميل الذي يشعر بالرضا عن منتجات الشركة قد يتركها ويشتري من منافسها ولقد أجرت شركة " زيروكس " بحثا باستخدام عينة قوامها 480.000 عميل وفقا لمستوى الرضا عن منتجات الشركة وعلاقته بإحتمال إعادة شراء منتجات الشركة وذلك باستخدام مقياس مكون من خمس نقاط للاستجابة .
ولقد أوضحت النتائج أن الأفراد الذين مانت استجابتهم تساوي رقم ( 5 ) هو أكثر احتمالا لإعادة الشراء من هؤلاء الذين كانت استجاباتهم تساوي رقم ( 4 )
وقد أصبحت الشركات الكبيرة والناجخة ى تقصر اهتمامها فقط على تحقيق رضا العملاء بل امتد الاهتمام لأبعد من ذلك بكثير ألا وهو تحقيق ولاء المستهلك .ويتكون مفهوم الولاء من ثلاث علاقات أساسية :
أن كسب مستويات عالية من ولاء المستهلك يؤدي إلى تحقيق زيادة في المبيعات وتحقيق مستويات ربح عالية .
أن تحقيق رضا العملاء عن الشركة ومنتجاتها يعد أفضل خطوة لكسب ولائهم .
أن تقديم القيمة التوقعة للعميل هو أمر ضروري لتحقيق الرضا عن المنتجات .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق